中國客服三十年史:技術迭代,與通訊、數據、智能三次變革

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                【摘要】AI技術正在廣泛的接入傳統呼叫中心系統中,智能客服已是普通人與AI接觸最頻繁的場景之一。

                  師天浩 原創  ·  2022-03-30 16:23
                中國客服三十年史:技術迭代,與通訊、數據、智能三次變革 - 金評媒
                作者: 師天浩   


                “很高興為您服務!” 這句大多數人耳熟能詳的話,如今更多被智能客服所發出。

                假如你是個細心的人,你一定會發現如今撥打電信運營商、銀行等機構的客服電話,最先和你聊天的已經是高度智能化的機器人,只有復雜的問題才會轉到人工客服。我們一直說科技改變生活,AI技術正在廣泛的接入傳統呼叫中心系統中,智能客服已是普通人與AI接觸最頻繁的場景之一。

                遙想三十多年前,座機入戶潮剛興起、移動手機也開始普及,開啟了中國客服發展的歷史脈絡?;ヂ摼W、云計算時代,信息技術廣泛應用,客服交互形式逐漸由單一語音交互,演變為文字、圖片、視頻及超鏈接等多元交互,呼叫中心上云成為大勢所趨,更靈活的商業模式令萬千中小企業有能力建立自己的客服中心。

                從源頭上講,貝爾發明了電話,間接催生了客服這一全新職業。云計算的爆發,帶來云呼叫中心的普及。5G、大數據時代,人工智能客服系統成為大大小小企業的“主流”標配,信息技術革命不斷推動客服系統的“進化”。技術的變革也呈現在服務商的變化中,初代呼叫中心華為、思科等是重要的解決方案提供商,云呼叫中心、智能客服時代,誕生了容聯云等智能通訊云服務商。

                伴隨消費社會成長的全球客服歷史,最早要追溯到上上世紀。

                通信技術發展,帶來客服的第一個“十年”

                1876年貝爾發明了電話,一戰時軍隊中開始鋪設有線電話,起初的客服代表就是“電話接線員”的這個崗位。歐美地區二戰后有線電話才開始在普通家庭普及,之前只有富人才裝有電話。電話的普及,催生了一種新的生意,通過電話“訂票”在彼時歐美國家開始流行起來。

                1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心,可看做最早的客服系統。中國呼叫中心發展史,也緊跟通信技術的發展脈絡。據雜志《現代經濟信息》1995年一篇文章的數據顯示,彼時中國電話普及率僅為2.63 %,但大城市普及率開始向發達國家靠攏。如北京為25%,上海為15.8%,??跒?2%,深圳則達到55%居全國大城市之首。

                正是自90年代末期國內引入呼叫中心,第一代呼叫中心最早也出現在民航服務領域,用于接受旅客的機票預訂業務。第一代呼叫中心的系統主要在早期PBX的基礎上增加了電話排隊功能,那時甚至不能稱為呼叫中心,而稱為熱線電話,其全部服務由人工完成。

                這個時代是硬件的時代,除了幾大國有電信運營商外,也誕生了華為、中興、宇信易誠等傳統呼叫中心市場內的佼佼者。在國外市場上也有諸如Avaya、思科、Aspect、Genesys等呼叫中心服務商。在三十多年前,這些科技巨頭不斷迭代軟硬件設備,以電話為基礎的呼叫中心在各大城市投建,它們成為支撐起第一階段客服繁榮的基座,商場、銀行的人工客服向電話系統轉移。

                企業對消費者的服務不再局限于物理空間,座機和手機的普及,使客服開始成為消費者和企業連接的重要“紐帶”??头饕獞迷谝韵聢鼍?,記錄客戶咨詢、投訴內容,按照相應流程給予客戶反饋;及時處理客戶來電,記錄并解決客戶的需求及意見;包括向客戶提供完整準確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質量服務。

                有問題打電話投訴、咨詢、預訂,開始流行起來,“呼叫中心”成為了企業的“服務中心”。

                2001-2004是中國呼叫中心快速發展的三年。2004年底,達到13.99萬個坐席,產業投入達到204.9億元。2006年,呼叫中心坐席市場規模達到15.9萬個,產業投入到249.3億元。2012年底,我國呼叫中心產業總坐席已超過58萬席,直接做作業人數超過120萬人,累計投資規模超過820億元。

                但初期客服行業整個服務的流程、內容和機制都相對很粗糙:

                雖然問題多多,但不可否認,電話客服的出現,有效解決了消費者和企業“鏈接”問題。相比于有事就跑到銀行、營業廳,通過客服電話充話費、查余額顯然非常便利,大量咨詢、預約甚至消費環節開始進入“遠程”時代。

                客服系統上云,迎接渠道與交互的新挑戰

                千禧年前后,PC開始進入千家萬戶,2006年云計算這種新的商業模式誕生,2010年iPhone4上市拉開了智能手機的序幕。信息技術的發展,使世界發生巨大變化。企業和消費者的交流不再止于語音、短信,圖片、視頻、多媒體形式的交互開始出現,客服系統上云成為一種趨勢。

                這一時期,開始出現云呼叫中心服務商,它們通過計算機電話集成技術(CTI)和云計算技術,集成電話、移動電話、在線客服、Email、短信等多種通訊方式,構建大型的呼叫中心系統,并將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業來使用。這一時期,我們最熟悉的是容聯云等服務商。

                總的來說,云呼叫中心的出現是市場強需求的結果,相比于傳統的呼叫中心,它帶來了至少四方面的優勢。

                首先,節約成本;在SaaS模式下,呼叫中心服務商會統一部署服務器,用戶只需要在網上進行簡單注冊后就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心系統。這種方式不僅讓企業用戶不必再去單獨部署線下服務器,節省了高昂的部署開支,還能讓用戶按需購買服務。

                這就好像在過去喝水的人需要挖一口井,而現在換由自來水公司統一供水,按需取用、按量計費??焖偕暇€。

                其次,實現各方系統的融合;傳統的呼叫中心系統由于軟硬件局限,互聯網渠道與電話渠道各有各的系統,一直存在融合問題。容聯云發力云呼叫中心對傳統呼叫中心的替代,除了解決成本和效率問題??头行淖鳛槠髽I與用戶之間的重要觸點橋梁,也需要全面的數字化,圍繞呼叫中心底座,與其他系統的融合打通。

                而云呼叫中心云具有統一管理性,將各個職能進行劃分后,通過計算將客服、管理、質檢等交互信息進行分流管理統計,便于查看,解決了傳統系統可視化操作、各方系統融合上的不足等問題。

                第三,應對多元渠道的新挑戰;憑借云端架構的優勢,云呼叫中心將傳統電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等通訊渠道進行一體化整合,打破企業之間各種通訊渠道之間的信息孤島狀態。

                最后,實現服務過程的統計和分析;云呼叫中心的數據報表支持日報表、周報表、月報表、季度報表生成。并且所有的數據都可以以折線圖、柱狀圖等直觀生動的圖表方式展現出來,數據對比和分析一目了然,讓管理者從此擺脫大量繁瑣工作,將重點聚焦于對內管理、對外優化上,提升整體運營效果。

                客服的第二個十年,信息技術廣泛應用,客服系統上云,技術開始成為人工客服的有力幫手,部分層面優化服務體驗。

                發展如今,容聯云云呼叫中心已實現多業務系統無縫銜接,除了客服側的接待,智能客服系統現如今也與其他業務系統包括CRM、CDP、工單、售后、SCRM、會員中心等多業務系統的打通融合,明顯呈現一體化趨勢,解決信息孤島的問題,進一步輔助大型企業及中小企業在客服領域的各項必備能力。

                5G、大數據時代,智能服務誕生到流行的新“十年”

                在AI升級全面推動產業變革的今天,越來越多的傳統行業開始從AI技術中汲取養分,利用新技術發展新生產力,人工智能客服開始普遍的出現在企業客服系統中。

                早在2016年,阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石,從而引發了世人對人工智能的重視,大量熱錢涌入了人工智能領域。

                自2017年開始,容聯云云呼叫中心從服務中小客戶,逐漸向中大客戶轉變,形成了適合各種業務類型與體量企業的成熟解決方案?;ヂ摼W和移動互聯網相繼爆發的三十年,中國商業發展迅猛,大多企業經歷了用戶數量和產品/服務種類的暴漲,隨之而來的是客服中心“超載”,作為人工智能最佳產業之一的客服,從小范圍測試AI的應用,逐漸普及。AI客服正滲入客戶服務的更多環節。

                容聯云以NLP技術為核心的對話式AI技術應用在客服中心,最先應用在愿意嘗試和探索新的信息化和智能化技術的金融、汽車、政務等領域。

                面對更加復雜的“職責”,人工智能系統實現了部分內容替代,及實時輔助、智能培訓的作用。

                人工智能簡單來說,是研究使計算機來模擬人的某些思維過程和智能行為(如學習、推理、思考、規劃等)的一個學科,對它來說大數據是非常重要的一環。云呼叫中心時代,信息技術廣泛應用,各類企業擁有海量的相關信息數據,存儲在本地服務器或云上,這成為訓練智能客服系統的最佳“養料”。

                毋庸置疑,智能客服的新十年降臨了,容聯云在三個層面,助力著這個職業向技術崗、專業崗進化。

                1、標準化服務的替代;自客服系統誕生之后,越來越多系統圍繞客服中心建設,客服中心從最早的成本中心向利潤中心轉變,除了與用戶多觸點的轉承啟合,現如今又成為客戶運營的底座,甚至是客戶運營的駕駛艙,未來將全面成為價值中心。

                這些年來,包含金融、教育、互聯網、汽車、O2O、餐飲、房地產、企業服務等各個行業,都將客服系統作為業務運行的重要的組成部分。然而,隨著消費者規模的擴大,客服系統需要龐大的人力來解決。例如,在2012年時,中國移動僅一個10086熱線接線員就達5萬人之巨。

                我們知道,企業業務是標準化的,因此客服服務也有大量的標準化交互,這些需求人工智能可以通過對過去相關樣本的“讀取”,學會標準化交流。一些模式化、結構化的問題,同樣適用人工智能進行處理,因此大量標準化服務可由智能客服替代,既解決了呼叫中心人員冗雜問題,一些標準化服務交給智能客服還可以提供更高質量的服務。

                2、個性化服務的坐席輔助;除了一些標準化的服務,由于現代企業業務多元和產品/服務的豐富,交互中也有大量的個性化服務仍需要人工客服來處理。然而,人工客服的高流動性和企業業務復雜性所致,過去依靠記憶來處理服務,尤其是個性化服務往往會力不從心。而且有些業務整個流程七八個環節,有了坐席輔助,可以更好的提醒人工客服遺漏或是否存在違規情況。

                例如,某保險公司引入容聯云智能坐席輔助,輔助坐席解決呼入問題,包括咨詢、查詢、理賠等標準業務問題。在客服進行服務中,系統會根據客戶的語音、文字,隨時將相關知識進行精準推薦,這樣保證了人工客服可以更高品質的給消費者提供服務,坐席輔助的應用,直接讓投訴率下降50%。

                而且,高效的客服溝通,會降低通話時長,既節省消費者的時間,也提高了人工客服本身的效率,人均接聽率上升5%左右,實現對人員成本的降低。

                3、人工客服能力的智能培訓;傳統培訓模式,一般是由企業單位自行組織,通過邀請外部專家學者或內部經驗豐富老員工,或專職內部講師,擔任培訓講師,定時、定點、有一定規模、脫產或半脫產,就某個專題進行為期數天或數星期的正式培訓活動,采取的形式多為講座式,輔以若干直觀的教具、多媒體手段、案例分析、情景模擬、趣味技巧等。

                但受制于學員數量多,流動性大、培訓成本高、學員學習效率低、效果差、缺乏實踐監督,難以量化考核等問題,使得傳統培訓模式存在很多弊端。

                考過駕駛本的人都很清楚,下載一款駕考APP,不斷地刷題、做題,可以有效的提升考生科目一、科目四的通過率。相比于知識比較固定的交通法規,企業客服知識內容更新相對較快。而智能陪練可以根據最新的知識信息快速迭代,成為員工培訓最好的工具。而且,自2017年容聯云就與知名院校開展產學研一體化的AI探索。也有相當多的學術和商用成果,容聯云AI科學院連續在AAAI等人工智能頂會發表論文被收錄。

                智能培訓功能,還支持自定義考核任務機器人,以個性化定制練習考試任務與打分策略,能實現對員工進行智能化、多元化的培訓與考核。還可以提供實景對話練習、語音文本雙模式、考核結果復議機制等功能。有效縮短培訓周期,降低企業培訓成本,提升新員工服務技能。

                智能客服目前常見的場景為售前咨詢、客服接待、售后回訪等,許多標準化和模塊化交互都已交給AI來處理。容聯的云智能客服策略并不是通過機器人替代人,而是輔助人,釋放人的價值去做更有挑戰性的事情,未來隨著坐席輔助更加成熟,智能交互的比例會有所提升,但客服仍然以人為核心,復雜的、個性化的交互仍離不開人工客服。

                三十年來,客服系統因技術和外部環境變化,從形態到職責上都經歷非常大的變遷。隨著AI在行業領域的應用,客服系統向著高效率化、高品質化、高服務化邁進。

                而智能客服帶來的不僅僅是對一些單調、重復的交互的替代,它也正在改變許多人工客服的職業規劃。要知道,智能客服需要源源不斷的知識信息“喂養”和“訓練”,許多傳統資深的客服,已開始轉崗為“客服AI”訓練師,甚至創業向行業輸出“解決方案”。

                盤點中國客服三十年史,技術不斷推動客服系統的變革,其職責范圍也隨著商業環境變化而橫向擴展。毫無疑問,人工客服并不會消失于人工智能技術,反而因為技術的迭代,又進階了一個新層次。有了AI的助力,金牌客服不再稀缺,人工智能的應用讓每一個從業者都有了進階的可能性。


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                師天浩

                科技自媒體人,曾就職于 博客中國、互聯網實驗室、百度等公司,鈦媒體認證作者、虎嗅認證作者、砍柴網認證作者、極客網認證作者,百度百家、i黑馬、新浪創事記、艾瑞網、淘媒體等平臺的專欄作者。微信公眾號:shitianhao01

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